La légitimation du guidage vocal dans les entrepôts de la grande distribution alimentaire.

 

Résumé

David Gaborieau
IDHE/PARIS 1

 

De la technologie à la santé : légitimation et re-légitimation du guidage vocal dans les entrepôts de la grande distribution alimentaire.
Dans les entrepôts de la grande distribution alimentaire, l’apparition d’un nouvel outil de travail, la commande vocale, a marqué une étape importante dans la formalisation d’une activité qui l’était très peu jusqu’ici. Instauré à partir de 2004, le guidage vocale ou commande vocale fonctionne aujourd’hui dans plus de 70% des entrepôts du secteur. Les ouvriers qui préparent les commandes à destination des supermarchés, les préparateurs de commande portent désormais un casque audio qui leur transmet point par point les informations nécessaires au déroulement de l’activité et ce par l’intermédiaire d’une voix numérique. Ils valident chacun de leurs gestes en prononçant dans un micro une gamme de mots très restreinte, à destination d’un logiciel de reconnaissance vocale.
La présentation de l’outil et sa mise en fonctionnement a donné lieu à un processus de légitimation reposant sur les thèmes de la revalorisation du métier et de la satisfaction du client. La commande vocale supprimant l’usage du papier et du crayon dans l’entrepôt, elle était censée « libérer la main et les yeux1 » des ouvriers, facilitant ainsi leur travail au quotidien. L’utilisation d’un matériel de type informatique, bien que les ouvriers n’aient accès à aucune interface, était présentée comme un renouveau de la profession. Le nouvel outil devait également permettre une amélioration considérable de la qualité. En validant chacun de ces actes, l’ouvrier allait devenir le gestionnaire d’une traçabilité resserrée. En déclenchant le geste au moment même où il reçoit l’information, il diminuerait son taux d’erreur.
Bien qu’il fût soutenu par une renégociation des primes de productivité, l’attrait pour le nouvel outil n’a opéré qu’un certain temps. Il est rapidement apparu que la temporalité instaurée par la machine allait dans le sens d’une qualité gestionnaire mais contraignait la réalisation de la tâche selon les préceptes des logiques professionnelles2. Les différentes formes de contournement instaurées ont été contrecarrées par les directions avec une rapidité qui a rendu visible la traçabilité du travail adjointe à la traçabilité du produit. La perte d’autonomie à laquelle s’ajoute la gêne provoquée par l’écoute permanente d’une voix numérique est peu à peu devenue un sujet de conversation.
Dans un premier temps, la contestation n’a pas donné lieu à des revendications construites dans un cadre institutionnel. Elle s’est traduite au quotidien par des bris de casques audio, rapidement remplacés, ou par l’apparition d’un discours ironique sur la voix numérique, celle-ci étant désignée comme la « dame » ou de façon plus familière lorsqu’un défaut de fonctionnement de la reconnaissance vocale perturbe l’activité. Les premières revendications syndicales ont cependant porté sur des aménagements de confort tels que le remplacement des housses recouvrant les écouteurs, jugées trop irritantes.

C’est finalement la résistance du corps qui s’est avérée constituer le principal élément de déstabilisation de la nouvelle organisation productive. Si une baisse du taux d’erreur a bien été observée, elle s’est accompagnée d’une intensification du travail, mesurée par une hausse de la productivité de 10 à 15%. Le guidage vocale contraignant toute forme de visibilité sur la tâche à accomplir, il tend à réduire la qualification au simple fait de suivre un rythme élevé sous assistance vocale, la perte de sens venant s’ajouter aux facteurs objectifs. Les récentes études concernant la santé des travailleurs des entrepôts démontrent qu’il s’agit désormais de l’un des secteurs les plus exposés aux risques d’accidents et de maladies professionnels3. Les taux de fréquence des accidents du travail sont supérieurs à ceux observés dans le BTP. Au discours de légitimation reposant sur une image de la modernité s’est peu à peu substitué un discours pessimiste, observable chez les ouvriers comme chez les cadres exécutifs et que l’on peut illustrer par une comparaison maintes fois entendues : « le préparateur, c’est le mineur d’il y a 30 ans ».
Par la mobilisation intensive de leur corps, les préparateurs de commande ont conquis malgré eux une nouvelle forme de visibilité. Ils ont suscité l’intérêt des médecins du travail, des experts privés et publics de la santé et des organisations, désormais nombreux à visiter les entrepôts. Commandités ou non par les CHSCT, ces intervenants ont tout d’abord suscité la méfiance des exécutants comme des dirigeants puis ont été mobilisés par chacun d’eux comme des alliés potentiels. La santé est devenue un axe central pour la critique comme pour la re-légitimation des méthodes de travail.
La traçabilité du travail instaurée par l’outil technologique a peu à peu constitué un outil de négociation. La mesure sanitaire de l’activité, passant par celle des gestes exercés, des poids soulevés ou du rythme cardiaque, a servi de support à une reconnaissance de la souffrance endurée. Les négociations successives ont donné lieu à un processus de sélection des intervenants extérieurs. Les déclencheurs d’alerte, des médecins du travail aux positionnements critiques4, ont laissé place à des experts de cabinets privés adoptant des postures plus technicistes. L’émergence de catégories sanitaires telles que le « stress » ou l’ « auto-accélération » a contribué à déplacer le regard d’un point de vue collectif à un niveau individuel. Les négociations professionnelles se sont orientées vers l’obtention de nouvelles primes de productivité et la mise en place de seuils d’acceptabilité. L’aménagement marginal des conditions de travail s’est accompagné d’une surveillance accrue portant sur le respect de gestes et postures prescrits et plus largement d’une responsabilisation des opérateurs dans l’usage de leur corps.
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1 Citation d’Olivier Legros, directeur du département Recherche vocale chez Zetes France, dans la revue Travail et Sécurité, n° 704, mars 2010, p. 31.
2 GABORIEAU D. (2012), «  » Le nez dans le micro « . Répercussions du travail sous commande vocale dans les entrepôts de la grande distribution alimentaire », Nouvelle Revue du Travail, n°1, http://nrt.revues.org.
3 GOVAERE V. (2009), « La préparation de commandes en logistique, Mutations technologiques et évolutions des risques professionnels », INRS – Hygiène et sécurité du travail, n°214, 3-14.
4 DAVEZIES P. (2008), Enjeux liés à l’utilisation de la commande vocale sur les plates-formes logistiques, Enquête exploratoire du CNAM, Lyon.
Méthodologie : Le travail d’enquête sur lequel repose cette proposition a principalement été effectué par observation participante, comme intérimaire et en tant que préparateur de commande et réceptionnaire, sur des périodes de deux à trois mois, entre 2004 et 2012. Cinq plates-formes logistiques ont été observées, dont trois dans des villes moyennes et deux en région parisienne, toutes sont des prestataires intégrés des grands groupes de la distribution alimentaire française. S’ajoute à cela la réalisation d’entretiens semi-directifs avec des salariés exécutants et des responsables de terrain, le recueil de données internes et externes aux entreprises ainsi que la participation à des clubs de logisticiens.